Je partage avec vous ce récit de Jacques Weber, fondateur de l’Ecole du LEAN à Schiltigheim (67). Puisse-t-elle vous inspirer pour toujours améliorer la qualité du service rendu au client : rien de tel pour les fidéliser. Pour ma part, j’en retiens « le coeur à l’ouvrage » dans tout ce que nous entreprenons.

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Réflexion sur « les cinq éléments qui nous permettent de satisfaire pleinement nos clients »

« Les voyages sont toujours des opportunités pour prendre du recul et mener des réflexions « Lean » sur la base de cas réellement vécus.
Je suis sur le point de terminer un séjour en Andalousie et j’aimerais partager avec vous cette belle expérience.

Nous avons passé une nuit dans un tout petit hôtel à Ronda (quatre chambres). En arrivant nous nous demandions ce que nous allions trouver en voyant la façade blanche de cette petite maison de ville. Belle surprise après avoir passé le portail, un accueil chaleureux, une décoration très contemporaine, sans fausse note. On avait l’impression que tout avait été réfléchi jusque dans le moindre détail. La chambre superbe, que du beau et là aussi une vraie impression de perfection dans la finition. En exemple je citerai le choix du papier toilette: blanc bien épais et doux, décoré avec de petites figures géométriques en relief (c’était tellement beau que nous l’avons tous relevé).
Pour servir le petit déjeuner constitué d’une sélection de produits locaux, la gérante avait revêtu une veste noire de chef de cuisine, nappes blanches sur les tables, en un mot c’était parfait. Et tout ceci au prix de 98 euros la nuit.

Quand nous nous sommes retrouvés dans la voiture avec nos amis, nous avons échangé sur ce que nous avions vécu là. Nous nous sommes amusés à donner une note de 0 à 10. En fait il y avait deux 9 et deux 10.
Pourquoi avons-nous ressenti une si grande satisfaction ?
– la dame qui gère cet hôtel s’est donné beaucoup de peine.
– nous avions le sentiment que tout avait été étudié jusque dans le moindre détail.
– nous avions le sentiment d’être en empathie avec elle.
– tout était réalisé avec beaucoup de professionnalisme.

Quand il fallait expliquer pourquoi un 9 et pas un 10 on avait le sentiment de ne pas être capable de l’expliquer clairement, en fait les causes évoquées étaient très diffuses.

Si j’utilise cette belle expérience et que je la transpose dans un autre business, je me dis que la satisfaction client se crée à travers la mise en place de cinq éléments.
1. être un vrai professionnel dans tout ce que l’on fait.
2. être à l’écoute, comprendre le besoin et se donner de la peine pour cibler la satisfaction totale de son client.
3. chercher à travailler l’empathie avec ses interlocuteurs.
4. créer un environnement où tout est mis en place avec précision et ceci jusque dans le moindre détail.

Nous nous sommes amusés à nous demander : « en fait, que manque-t-il pour arriver à ce que le 10 devienne incontournable ?».

Après quelques échanges, nous sommes arrivés à la conclusion suivante:

5. savoir créer la surprise, donner plus que ce que le client s’attend à recevoir.

En espérant que cette expérience puisse vous donner des éléments de réflexions complémentaires et ainsi vous aider à encore mieux satisfaire vos clients dans les différents business que vous avez à gérer. »

Jacques Weber, Newsletter de l’ECOLE DU LEAN, 8 juillet 2014